Učinkovita komunikacija sa strankama i upravljanje konfliktima

Ciljevi i svrha

Svrha programa je podizanje razine svijesti o važnosti komunikacije kao preduvjeta stvaranja dobrih odnosa u poslovnom procesu.

Cilj radionice je kod polaznika osvijestiti potrebu za upravljanjem vlastitim emocijama i zadržavanjem mirnoće u razgovoru s nezadovoljnom strankom te im pružiti znanja, vještine i tehnike koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija u izravnoj i osobnoj komunikaciji. Kroz raspravu, prezentaciju određenih tipova osoba i na konkretnim primjerima polaznici će se upoznati s načinima komunikacije sa sebi sličnima odnosno različitima te načinima rješavanja eventualnih nesporazuma i konfliktnih situacija.

Sadržaj

• Faktori i barijere uspješne komunikacije
• Kako savladati barijere i povećati uspješnost komunikacije
• Komunikacijski stilovi
• Kojem komunikacijskom tipu pripadam
• Što je potrebno kod sebe korigirati kako bi komunikacija bila uspješna
• Kako komunicirati sa sebi sličnima – odnosno sebi različitima
• Različita pažnja za različite ljude – što da, a što ne s pojedinim tipovima ljudi
• Moć aktivnog slušanja 
• Kako ostati rezilijentan na neprihvatljivu komunikaciju
• Kako empatija i otvorena komunikacija čine čuda
• Koji jezik koristiti?
• Okidači koji pridonose neprihvatljivoj i konfliktnoj komunikaciji
• Tko pita – upravlja razgovorom
• Tehnike postavljanja pitanja
• Korištenje pozitivnog govora – asertivna komunikacija

Ciljna skupina

• Službenici koji svakodnevno rade sa strankama